Chargé(e) d'activité télévente - h/f

L'entreprise

Créé en 1999, le Groupe ILIAD est un acteur majeur des télécommunications en Europe. Opérateur innovant, inventeur de la 1ère box triple-play au monde, ILIAD est aujourd’hui présent en France, en Italie et en Pologne et compte 14 700 collaborateurs au service de 42,7 millions d’abonnés.

Maison-mère de FREE, le groupe est aujourd’hui un opérateur intégré Fixe et Mobile Très Haut Débit qui se distingue par ses offres simples et accessible.

Le poste

Rattaché(e) au Responsable d’activité le/la Chargé(e) d’Activité effectue un ensemble de mesures de qualité perçues et délivrées, dans un objectif d’amélioration continue des process et méthodes de l’entreprise, sous couvert et exigence du Responsable d’activité.

Sur le(s) périmètre(s) d’activité de référence, le/la Chargé(e) d’Activité est attendu(e) sur trois axes : la production de mesures, les analyses, l’accompagnement et les préconisations.

  • Production des mesures
    • Points de contrôle réguliers selon le référentiel de qualité délivrée pré-établi, notamment :
      • Evaluations
      • Contre-évaluations
      • Ateliers de calibrage
    • Mesures ciblées de pertinence de l’évaluation et du respect général des procédures opérationnelles
    • Mesures ciblées de vérification de la pertinence et de l’appropriation des outils, méthodes, et process
  • Analyses
    • Analyse des mesures et formalisation des conclusions
    • Ciblage des besoins / difficultés opérationnels et consolidation
    • Analyse de cas et de commentaires abonnés
    • Production des bilans mensuels sur les indicateurs qualité et les projets qu’il peut avoir à conduire
  • Accompagnement et préconisations
    • Création et mise à jour des procédures liées à l’activité
    • Accompagnement des nouveaux évaluateurs lors de leur prise de poste
    • Création et mise à jour des documents qualité de référence (grille et charte, notamment)
    • Alerter l’encadrement de production en cas de détection de situation inacceptable
    • Contribuer à la fourniture d’une vision objective des indicateurs de qualité délivrée et perçue
    • Sur sollicitation, participation à la conception, mise à jour de formation initiale ou continue en collaboration avec le Pôle Formation
    • Identifier les axes d’amélioration sur une activité donnée

Profil recherché

Compétences et connaissances

  • Techniques d’évaluation
  • Fondamentaux de la Relation Abonné
  • Expérience liée à l’activité concernée (interne ou externe)
  • Capacité à analyser et formaliser (capacités rédactionnelles
  • Aisance dans l’utilisation des outils bureautiques, en particulier Excel et PowerPoint

Qualités

  • Sens du client
  • Rigueur et sens de l’organisation
  • Esprit d’initiative et d’analyse
  • Excellent relationnel
  • Créativité
  • Force de proposition
  • Sens du travail en équipe et du management transverse
  • Être ambassadeur des décisions de la Direction
  • Fortes appétences commerciales

Éléments nécessaires pour postuler

Pour valider votre candidature, nous vous demandons de fournir les éléments suivants, vous devrez télécharger les pièces demandées directement lors de votre inscription.

Toute candidature incomplète ne sera pas traitée par nos services.

Document(s) :

  • Curriculum Vitæ
  • Lettre de motivation