Support métier - h/f

L'entreprise

Fondé en 1991, le groupe Iliad est également connu sous la marque commerciale Free. Depuis plus de 15 ans, ce groupe technologique basé à Paris, s'attèle à offrir les plus grandes innovations télécom du marché.

Le poste

Le Support Métier assure la vigie opérationnelle de l’activité afin d’aider les conseillers à traiter les problématiques abonnés communes, escalader les incidents et/ou alerter les Conseillers et les Managers (RE/RP/RO/DS).

Le Support Métier n’a pas de relation subordonnée avec le Conseiller mais contribue à l’évaluation de la qualité du traitement de ses contacts abonnés et peut coordonner des actions de montée en compétences avec le Responsable d’Equipe. Rattaché hiérarchiquement au Responsable Support Métier ACF, le Support Métier peut être amené à traiter en direct les contacts avec les abonnés. Soutenir l’activité du plateau :

• Assurer le support et la vigie opérationnelle de l’activité :

-Assister les conseillers dans la gestion des contacts en cas de difficultés de traitement ;

- Gérer les incidents génériques, et les alertes ;

- Escalader et diffuser les nouvelles informations nécessaires au traitement optimal du contact abonné ;

- Prendre des appels en escalade ou réaliser des actions de traitement en différé, au besoin en appels sortants, afin de recueillir des éléments d’analyse ou bien encore de finaliser un traitement exigeant des droits restreints.

• Assurer la veille et l'information sur l'évolution de son périmètre d’activité ;

• Rendre compte et être force de proposition auprès de son responsable en réalisant des analyses et reporting sur son périmètre d’activité (notamment sur les anomalies de traitements et autres dysfonctionnements) ;

- Contribuer à la conception et la mise en œuvre des outils nécessaires à l'analyse des activités et à l'amélioration de la qualité du service rendu. Développer et maintenir les compétences des collaborateurs du plateau :

• Assurer la montée en compétences du conseiller et le maintien des connaissances par des actions d’évaluation/débrief et de coaching ; 

• Contribuer à l’évaluation des niveaux de connaissances (élaboration de QCM, double écoute etc.) ; • Contribuer à l’élaboration des contenus des bases de connaissance.

Profil recherché

Formation :

C’est essentiellement l’expérience terrain qui prime sur ce type de poste et la connaissance opérationnelle du métier, du produit, des profils et de l’entreprise.

Compétences et connaissances :

• Connaissance du secteur FAI (offres, concurrence…) et de la gestion de la relation abonné

• Bonne maitrise des techniques de communication inter personnelle

• Maîtrise des outils bureautiques et des applications métiers de l’entreprise

• Bon niveau de communication à l’oral (interpersonnelle et en public) et à l’écrit (synthèse et compte rendu)

• Bonne compréhension de l’organisation, des interfaces et des enjeux stratégiques de l’entreprise Particularités :

- Pas de FI et FC.

- Les évaluations seront en charge du SME mission MAIS suivi par le RSM (calibrage, contre évaluation et accompagnement au debriefing). Qualités :

• Bonne élocution

• Sens de l’écoute, de la diplomatie et de la pédagogie

• Capacité d’analyse

• Bonne gestion du stress et du conflit

• Goût pour le travail en équipe

Compétences recherchées

  • Apporter une assistance technique
  • Traiter des dossiers de contentieux (litiges, réclamations ...)
  • Transmettre un problème technique complexe à un spécialiste
  • Contrôler une prestation avec un client
  • Capacité d'analyse

Éléments nécessaires pour postuler

Pour valider votre candidature, nous vous demandons de fournir les éléments suivants, vous devrez télécharger les pièces demandées et passer le(s) test(s) directement lors de votre inscription.

Toute candidature incomplète ne sera pas traitée par nos services.

Document(s) :

  • Curriculum Vitæ
  • Lettre de motivation
  • Autre document