Navigateur - h/f

L'entreprise

La Société MCRA (pour Management des Centres de la Relation Abonné) a été créée en 2011. Il s'agit de la holding des centres de contacts du groupe ILIAD. Organisée en UES (Unité Economique et Sociale) pour les centres de contacts français, elle regroupe 5 entités : CENTRAPEL (Paris), CERTICALL (Marseille), EQUALINE (Bordeaux), QUALIPEL (Vitry-sur-Seine) et MCRA SAS (Paris). MCRA supervise également les 3 entités marocaines TOTAL CALL (Casablanca), RESOLUTION CALL (Mohammedia) et TELECOM ACADEMY (Casablanca). MCRA SAS, c'est 80 collaborateurs répartis sur plusieurs activités (conception des process et administration de la connaissance, développement, planification des flux d'appels, conception et déploiement de la formation interne, gestion des activités d'appels entrants et sortants, gestion de la data, pilotage de la production) pour organiser l'activité de nos 6 centres de contacts français et marocains. Organisée autour d'une vision Freenautes first, nos collaborateurs (les Freehelpers) mettent toute leur énergie et leur expertise au service de nos Abonnés. Nos pratiques ont été récemment récompensées en février 2019 par le PRIX DE L'EXCELLENCE CLIENT pour la seconde année consécutive.

Pour la deuxième fois consécutive, Great Place To Work®, l’acteur de référence sur la qualité de vie au travail, vient de confirmer à nouveau la certification concernant l’UES MCRA (MCRA et de ses centres de Contact) pour l’année 2021/2022

Le poste

Le Navigateur s'inscrit dans la nouvelle organisation de la DRA, via le projet Up To Progress (UTP).
Dans ce cadre, un nouveau type de poste et une nouvelle équipe sont créés ; Le Navigateur est rattaché(e) au Leader Navigateur au sein du Département Planification et Optimisation du Pilotage de la Production

La mission du Navigateur est d’assurer la veille opérationnelle de l’activité afin d’aider les Freehelpers à traiter les problématiques abonnés d’ordre collectifs et/ou liées à une panne sur les outils impactant leur capacité de production. En mettant à leur disposition  les outils de diffusion défini selon les procédures internes, les consignes de traitement.

Il/elle est en charge de l’alerte, consignation et la coordination de la gestion des incidents liées aux produits ou outils d’ordre collectifs impactant plusieurs abonnés, dés la suspicion jusqu’à la résolution de l'incident selon les procédures en vigueur.

La mission du Navigateur se décline de la manière suivante :

  • Assurer le support et la vigie opérationnelle de l’activité
  • Faire des appels suite aux escalades d’incident ou réaliser des actions de traitement en différé
  • Assurer la veille et l'information sur l'évolution de son périmètre d’activité 
  • Contribuer à la conception et la mise en œuvre d’outils nécessaires à l'analyse des activités et/ou projets
  • Coordonner la communication avec les entités de production
  • Analyser les flux et établir les reportings ,
  • Identifier et quantifier  l’analyse des données, les axes de progrès.

Cette liste est non exhaustive

Profil recherché

Compétences  :

  • Connaissance opérationnelle du métier, du produit, des profils et de l’entreprise.
  • Connaissance du secteur FAI (offres, concurrence…) et de la gestion de la relation abonné
  • Maîtrise des outils bureautiques et des outils métiers de l’entreprise
  • Connaissance de l’environnement technique d’un centre de contacts (outils CRM, téléphonie, bases de connaissance)
  • Bon niveau de communication à l’oral et à l’écrit (synthèse et compte rendu)
  • Bonne compréhension de l’organisation, des interfaces et des enjeux stratégiques de l’entreprise
  • Réactivité, bonne gestion du stress et d’un tempérament proactif

Qualités :

  • Capacité de communication orale et écrite
  • Sens de l’écoute, de la diplomatie et de la pédagogie
  • Capacité d’analyse : lecture et interprétation de données statistiques
  • Capacité de travailler en autonomie et en équipe

Les évolutions possibles :  

  • Leader Navigateur
  • Leader relation abonné
  • Pilote de flux

 

Compétences recherchées

  • Conseiller un utilisateur dans des choix de technologies, de matériels, de logiciels
  • Piloter un projet

Éléments nécessaires pour postuler

Pour valider votre candidature, nous vous demandons de fournir les éléments suivants, vous devrez télécharger les pièces demandées et passer le(s) test(s) directement lors de votre inscription.

Toute candidature incomplète ne sera pas traitée par nos services.

Document(s) :

  • Curriculum Vitæ
  • Lettre de motivation

Evalutation(s) :

  • Personnalité: IPLC court

    Personnalité: IPLC court

    • 50 questions
    • Temps illimité

    Ce test évalue les motivations et les sources de satisfaction au travail. Nous pouvons ainsi connaître votre capacité d'adaptation et votre envie de réussir dans notre milieu professionnel.

  • Excel - Niv. Intermédiaire
  • Français