MANAGER DE PROJET PROCESS (Mission 6 mois) - H/F

L'entreprise

La Société MCRA (pour Management des Centres de la Relation Abonné) a été créée en 2011. Il s'agit de la holding des centres de contacts du groupe ILIAD. Organisée en UES (Unité Economique et Sociale) pour les centres de contacts français, elle regroupe 5 entités : CENTRAPEL (Paris), CERTICALL (Marseille), EQUALINE (Bordeaux), QUALIPEL (Vitry-sur-Seine) et MCRA SAS (Paris). MCRA supervise également les 3 entités marocaines TOTAL CALL (Casablanca), RESOLUTION CALL (Mohammedia) et TELECOM ACADEMY (Casablanca). MCRA SAS, c'est 80 collaborateurs répartis sur plusieurs activités (conception des process et administration de la connaissance, développement, planification des flux d'appels, conception et déploiement de la formation interne, gestion des activités d'appels entrants et sortants, gestion de la data, pilotage de la production) pour organiser l'activité de nos 6 centres de contacts français et marocains. Organisée autour d'une vision Freenautes first, nos collaborateurs (les Freehelpers) mettent toute leur énergie et leur expertise au service de nos Abonnés. Nos pratiques ont été récemment récompensées en février 2019 par le PRIX DE L'EXCELLENCE CLIENT pour la seconde année consécutive.

Pour la deuxième fois consécutive, Great Place To Work®, l’acteur de référence sur la qualité de vie au travail, vient de confirmer à nouveau la certification concernant l’UES MCRA (MCRA et de ses centres de Contact) pour l’année 2021/2022

Le poste

Nous recherchons dans le cadre d'un remplacement temporaire un(e) Manager de Projet Process pour une mission de 6 mois. Le manager de projet process contribue à la définition et l’amélioration des parcours, des process et outils de la Direction de la Relation Abonnés.
Il s'assure de la documentation et de la diffusion des informations nécessaires à la gestion des demandes rattachées aux moments de vie dont il a la responsabilité.

Au sein du Département Expérience Freenaute de la Direction de la Relation Abonné, Le(a) salarié(e) sera rattaché(e) au Responsable du Pôle Process et travaille en étroite collaboration avec les Experts Connaissance, les autres Managers de Projet Process, les Responsables d'Activité, ainsi qu'avec les autres B.U du groupe Iliad.

Son objectif est de faire évoluer les procédures et interfaces utilisateurs à des fins :
- d’optimisation du cycle de vie de l’Abonné (simplification ou facilitation de démarches de l’abonné, autonomisation, fiabilisation du traitement des besoins, prise en charge proactive,…),
- d’optimisation des conditions des traitements assumés par les Freehelpers,
- d’optimisation des indicateurs de performances clefs de la DRA.

Avec l'appui d'un Manager de Projet Process positionné sur le moment de vérité Dysfonctionnement Incident, vous serez amené(e) à contribuer à la revue et à la définition de nos nouveaux parcours de prise en charge des signalisations abonnés en lien avec la navigation (wifi et Ethernet) : état des lieux, proposition d'une solution, validation avec les parties prenantes, et suivant l'avancement mise en œuvre de la solution retenue.

Profil recherché

Pour réussir dans cette mission, vous disposez :
- D'une connaissance solide des problématiques de navigation et de leur prise en charge,
- D'une excellente maîtrise de nos outils internes (exemple : XDiag),
- D'une connaissance des méthodes de gestion de projet.

Compétences appréciées :
- Capacité de communication orale & fortes capacités rédactionnelles,
- Aisance dans l’utilisation des outils bureautiques en particulier Power Point, Excel, Visio ou outils analogues,
- Connaissance des techniques d’ingénierie de processus et des outils de description de processus,
- Capacité d’analyse des résultats (chiffrage et mesure d'impacts, proposition d'actions correctives…),
- Connaissance des méthodes d’audit des pratiques.

Qualités :
- Qualité d’écoute et d’interface,
- Capacité d’organisation, d’analyse et de synthèse,
- Autonomie,
- Rigueur et sens du résultat,
- Capacité à travailler en en réseau,
- Adaptabilité,
- Force de proposition.

Compétences recherchées

  • Développer un portefeuille clients et prospects
  • Négocier un contrat
  • Sélectionner des fournisseurs, sous-traitants, prestataires
  • Traiter des dossiers de contentieux (litiges, réclamations ...)
  • Rechercher et identifier des évolutions de marchés, des marchés potentiels
  • Piloter un projet

Éléments nécessaires pour postuler

Pour valider votre candidature, nous vous demandons de fournir les éléments suivants, vous devrez télécharger les pièces demandées et passer le(s) test(s) directement lors de votre inscription.

Toute candidature incomplète ne sera pas traitée par nos services.

Document(s) :

  • Curriculum Vitæ
  • Lettre de motivation

Test(s) :

  • Word - Niv. Débutant