Responsable Expert Produit - H/F

L'entreprise

La Société MCRA (pour Management des Centres de la Relation Abonné) a été créée en 2011. Il s'agit de la holding des centres de contacts du groupe ILIAD. Organisée en UES (Unité Economique et Sociale) pour les centres de contacts français, elle regroupe 5 entités : CENTRAPEL (Paris), CERTICALL (Marseille), EQUALINE (Bordeaux), QUALIPEL (Vitry-sur-Seine) et MCRA SAS (Paris). MCRA supervise également les 3 entités marocaines TOTAL CALL (Casablanca), RESOLUTION CALL (Mohammedia) et TELECOM ACADEMY (Casablanca). MCRA SAS. 90 collaborateurs répartis sur plusieurs activités (conception des process et administration de la connaissance, développement, planification des flux d'appels, Formation, DATA, et wEB) pour organiser l'activité de nos 6 centres de contacts français et marocains. Organisée autour d'une vision Freenautes first, DEnos collaborateurs (les Freehelpers) mettent toute leur énergie et leur expertise au service de nos Abonnés. Nos pratiques ont été récemment récompensées en février 2019 par le PRIX DE L'EXCELLENCE CLIENT pour la seconde année consécutive.

Pour la deuxième fois consécutive, Great Place To Work®, l’acteur de référence sur la qualité de vie au travail, vient de confirmer à nouveau la certification concernant l’UES MCRA (MCRA et de ses centres de Contact) pour l’année 2021/2022

Le poste

Le(a) Responsable Produit s'inscrit dans la nouvelle organisation de la DRA, via le projet Up To Progress (UTP).
Dans ce cadre, un nouveau type de poste et une nouvelle équipe sont créés : les Experts Produits. Cette équipe intègre le Département Expérience Freenaute et rejoins donc les Experts Connaissance, les Managers de Process et Parcours ainsi que l'équipe Satisfaction et Voix de l'Abonné.

Le(a) Responsable pour cette nouvelle équipe aura pour mission :
1 - Intégrer le groupe projet UTP afin de définir l'organisation opérationnelle à mettre en place pour son équipe; en coordination avec les responsables des équipes avec lesquelles il/elle sera amené à collaborer
2 - Construire la structure de son équipe (managers/ collaborateurs) et définir les KPI et éléments de pilotage de son équipe, ainsi que les rituels d'animation
3 - Animer et piloter son équipe

Sa future équipe d'Experts Produit sera un véritable maillon entre les équipes transverses MCRA et les Centres. Elle aura pour vocation de faciliter la circulation de la Connaissance :
 - En descente d'information (brief aux Leaders RA, participation aux animations des formations lors de leur 1ere mise en production, animation des briefs connaissance auprès des encadrants, participation au déploiement de la connaissance…)
 - En remontée d'information (centralisation et pré-traitement via étude de cas avant de faire les remontées terrain dans les interfaces dédiées aux Expert Connaissance)
 - Création / validation de Quizz Connaissance

Cette équipe aura également un rôle de support :
 - Prise en charge du SAM : assurer le support des différents intervenants du groupe (futurs Leaders Relation Abonné, donc des responsables d'équipes sur les plateaux; les autres entités Iliad, les collaborateur de nos communautés)
 - Prise en charge de dossiers et gestion des interactions Freenautes VIP / VIF
 - Travail en collaboration avec les Navigateurs sur les incidents et les alertes

Profil recherché

Pour réussir dans cette mission, le(a) candidat(e) dispose :
 - d'une connaissance de l'ensemble des produits Free
 - d'une expérience éprouvée en gestion d'équipe
 - d'une bonne connaissance des interactions entre les entités de la DRA
 - d'une bonne maîtrise des indicateurs permettant de piloter une équipe de production
 
Compétences appréciées :
 - Gestion de projets
 - Capacités de communication orale & rédactionnelle
 - Expérience en conduite du changement
 - Ouverture aux méthodes Agile et à la Facilitation

Qualités :
 - Centré(e) abonné
 - Écoute et empathie
 - Leadership
 - Organisé(e)
 - Esprit d’analyse et de synthèse
 - Autonome
 - Rigueur et sens du résultat

Compétences recherchées

  • Apporter une assistance technique
  • Développer un portefeuille clients et prospects
  • Concevoir des documents techniques
  • Mettre des documents techniques à disposition des clients
  • Actualiser des bases de connaissances
  • Traiter des dossiers de contentieux (litiges, réclamations ...)
  • Transmettre un problème technique complexe à un spécialiste
  • Contrôler une prestation avec un client
  • Piloter un projet
  • Diriger un service, une structure

Éléments nécessaires pour postuler

Pour valider votre candidature, nous vous demandons de fournir les éléments suivants, vous devrez télécharger les pièces demandées et passer le(s) test(s) directement lors de votre inscription.

Toute candidature incomplète ne sera pas traitée par nos services.

Document(s) :

  • Curriculum Vitæ
  • Lettre de motivation

Test(s) :

  • Personnalité: IPLC court

    Personnalité: IPLC court

    • 50 questions
    • Temps illimité

    Ce test évalue les motivations et les sources de satisfaction au travail. Nous pouvons ainsi connaître votre capacité d'adaptation et votre envie de réussir dans notre milieu professionnel.