Responsable d'Activité - H/F

L'entreprise

La Société MCRA (pour Management des Centres de la Relation Abonné) a été créée en 2011. Il s'agit de la holding des centres de contacts du groupe ILIAD. Organisée en UES (Unité Economique et Sociale) pour les centres de contacts français, elle regroupe 5 entités : CENTRAPEL (Paris), CERTICALL (Marseille), EQUALINE (Bordeaux), QUALIPEL (Vitry-sur-Seine) et MCRA SAS (Paris). MCRA supervise également les 3 entités marocaines TOTAL CALL (Casablanca), RESOLUTION CALL (Mohammedia) et TELECOM ACADEMY (Casablanca). MCRA SAS, c'est 80 collaborateurs répartis sur plusieurs activités (conception des process et administration de la connaissance, développement, planification des flux d'appels, conception et déploiement de la formation interne, gestion des activités d'appels entrants et sortants, gestion de la data, pilotage de la production) pour organiser l'activité de nos 6 centres de contacts français et marocains. Organisée autour d'une vision Freenautes first, nos collaborateurs (les Freehelpers) mettent toute leur énergie et leur expertise au service de nos Abonnés. Nos pratiques ont été récemment récompensées en février 2019 par le PRIX DE L'EXCELLENCE CLIENT pour la seconde année consécutive.

Depuis mars 2020, l’UES MCRA occupe la 7e place au Great Place to Work dans la catégorie des 1000 à 2500 salariés où il fait bon travailler

Le poste

Nous recherchons un(e) Responsable d'Activité en CDI sous la responsabilité de la Direction Relation Abonnés de Free.

La finalité de la fonction du Responsable d'Activité est de piloter l’ensemble des « moments de vérités » aussi bien pour les technologies Fixe que Mobile dans une logique multicanal dont il a la responsabilité sur tous les centres de production intervenant sur le périmètre et de garantir l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs qui lui sont assignés par la Direction Relation Abonnés.

  • Définir les plans d’actions permettant d’améliorer l’expérience abonné et plus précisément les parcours abonnés par moment de vérité et veille au déploiement des projets nécessaires à l’atteinte des objectifs, notamment celle d’une expérience optimisée pour nos Freenautes, notre raison d’être !
  • Élaborer et conduire les stratégies opérationnelles afin d’optimiser la performance des plateaux de production, en cohérence avec la politique définie par la Direction Relation Abonnés.
  • Participer aux différents Comités de la DRA.

Activité Principale :

  • Porter les attendus et objectifs définis sur les moments de vérités qu’il pilote, notamment auprès des comités de Direction de centre ;
  • Décider, en s’appuyant sur les recommandations de son Responsable hiérarchique de la répartition des flux, en fonction de leur volume, de leur typologie, de leur complexité et des compétences présentes sur chacun des centres (interne / externe) ; 
  • S’assurer de l’homogénéité de traitement entre les différents plateaux de production (outils, procédures, connaissance, habilitations, …) ;
  • Analyser les indicateurs définis en co-construction entre pôle expérience et performance des activités ;
  • Initier et porter les projets nécessaires à l’optimisation des parcours abonnés auprès du pôle Expérience Abonné
  • Arbitrer les priorités de production en fonction des indicateurs, de la réalité des flux, des incidents de production, du dimensionnement et de la planification effective sur un centre de production ;
  • Piloter le coût global (€) et à l’acte du périmètre couvert et projeter le ROI des différents projets initiés
  • Participer à la définition des indicateurs des systèmes de rémunération variable avec les Directeurs de centre, le Responsable de la performance et le Leader des centres de contacts ;
  • Définir les éléments de reporting nécessaires au suivi de son activité et veiller à leur déploiement ;
  • Rendre compte et être force de proposition auprès de la Direction et du pôle DEF afin de maintenir et de porter l’amélioration continue sur les moments de vérité qu’il pilote, en s’appuyant notamment sur toute la partie analytique qu’il devra réaliser;
  • Participer à la définition des besoins de formation des équipes opérationnelles et valider les objectifs de formation opérationnelle correspondants, élaborés par le pôle Formation ;
  • Étudier et analyser les cas spécifiques identifiés en production, afin d’anticiper les impacts prévisionnels sur les flux, et en parallèle travailler à l’optimisation de ceux-ci (en partenariat avec les différents pôle ou BU du groupe concernée) ;
  • Traiter et analyser toute la chaine de contacts (quelque-soit le canal et en partenariat avec le Manager ME) afin d’optimiser et d’homogénéiser les traitements apporter aux Freenautes, et de limiter les backlogs ;
  • Être moteur et acteur dans la proposition de contenu (avec pour objectif la réduction des flux) des messages qui sont passés au parc abonnés (SMS, mails, …), en lien avec les actualités de la marque ;
  • Participer au club FNT sur les moments de vérité animé par le pôle DEF et être contributeur des parcours et optimisations ;
  • Participer et porter les projets qualité en transverse, notamment la norme Free N.

Profil recherché

  • Connaissance du milieu des centres d’appels et de la gestion de la relation client ;
  • Gestion de projet ;
  • Management d’une équipe
  • Capacité à travailler en équipe ;
  • Sens de l’écoute et de diplomatie ;
  • Bonne capacité de communication orale et écrite ;
  • Capacité d’analyse ;
  • Sens de l’initiative, autonomie et rigueur ;
  • Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel et Power Point)

des déplacements sont à prévoir

Si l'aventure vous intéresse... Alors n'hésitez pas :)

Compétences recherchées

  • Vendre des produits sur internet
  • Gérer un portefeuille de dossiers clients
  • Concevoir des programmes de fidélisation clients

Éléments nécessaires pour postuler

Pour valider votre candidature, nous vous demandons de fournir les éléments suivants, vous devrez télécharger les pièces demandées et passer le(s) test(s) directement lors de votre inscription.

Toute candidature incomplète ne sera pas traitée par nos services.

Document(s) :

  • Curriculum Vitæ
  • Lettre de motivation