Manager de projet Voix de l'Abonné - H/F

L'entreprise

La Société MCRA (pour Management des Centres de la Relation Abonné) a été créée en 2011. Il s'agit de la holding des centres de contacts du groupe ILIAD.

Organisée en UES (Unité Economique et Sociale) pour les centres de contacts français, elle regroupe 5 entités :
CENTRAPEL (Paris),
CERTICALL (Marseille),
EQUALINE (Bordeaux),
QUALIPEL (Vitry-sur-Seine)
et MCRA SAS (Paris).

MCRA supervise également les 3 entités marocaines TOTAL CALL (Casablanca), RESOLUTION CALL (Mohammedia) et TELECOM ACADEMY (Casablanca).

MCRA SAS, c'est 80 collaborateurs répartis sur plusieurs activités (conception des process et administration de la connaissance, développement, planification des flux d'appels, conception et déploiement de la formation interne, gestion des activités d'appels entrants et sortants, gestion de la data, pilotage de la production) pour organiser l'activité de nos 6 centres de contacts français et marocains.

Organisée autour d'une vision Freenautes first, nos collaborateurs (les Freehelpers) mettent toute leur énergie et leur expertise au service de nos Abonnés. Nos pratiques ont été récemment récompensées en février 2019 par le PRIX DE L'EXCELLENCE CLIENT pour la seconde année consécutive.

Le poste

Au sein du Département « Expérience Freenautes », vous êtes rattaché(e) au Manager Satisfaction et Voix de l’abonné. En tant que Manager de Projet Voix de l’abonné, vous aurez un rôle clé au sein de votre Pôle grâce à vos actions directes auprès des abonnés Vos missions consisteront en l’étude des retours abonnés et leur exploitation dans l’optique : - d’identifier les points d’optimisation de nos parcours - de transformer nos abonnés en ambassadeurs de la marque.

Détail des missions

Identification des points d’enchantement et désenchantement des parcours :

- Analyse des résultats de satisfaction (par moment de vérité, par canal, activité, …)

- Lecture des verbatims abonnés, analyse sur une période donnée / sur un thème / une cible etc… -

- Identification des moments et sous-moments des parcours à optimiser

- Mesure avant et après optimisation pour évaluation des impacts des actions


• Pilotage de la cellule de re-contact abonné : 

-  Définition et mise à jour du protocole de recontact (quelle cible, quelles actions, comment préparer l’appel etc…) 
- Mise en place du pilote et mise en place de l’industrialisation
- Management de l’équipe de FreeHelpers qui fera le recontact avec vous
- Pilotage de l’activité (KPI, suivi des action, communication)

Profil recherché

Pré requis

  • Avoir eu une expérience significative en tant que FreeHelper dans un centre
  •  Avoir manager une équipe de FreeHelpers

Formation / Expérience 

Avoir été Formateur Relation abonné ou Chargé d’activité, Expert Connaissance ou Manager de Projet Qualité Centrale ou RE, SME niveau 2 ou 3 sur les périmètres fixes et mobiles.

Compétences/Qualités

• Vous êtes patient, diplomate et faites preuve d’une grande assertivité.

• Vous avez une expérience solide des contacts avec nos abonnés, ainsi qu’une très bonne expérience de gestion d’une équipe

• Etudier des dossiers abonnés, lire des verbatims aiguise votre esprit d’enquêteur.

• Vous aimez démêler les points de blocage ainsi que trouver des solutions.

• Vous avez l’esprit d’entrepreneur qui vous permettra de monter cette nouvelle cellule au sein de la DRA avec votre Manager

• Vous avez une bonne vision de ce qui vous permettra de suivre les performances de vos actions.

Vous aimez relever des défis, avez envie d’être la tête de proue de l’équipe qui fera de nos détracteurs de futurs promoteurs, et vous reconnaissez dans les missions qui sont proposées ? Rejoignez-nous !

Éléments nécessaires pour postuler

Pour valider votre candidature, nous vous demandons de fournir les éléments suivants, vous devrez télécharger les pièces demandées et passer le(s) test(s) directement lors de votre inscription.

Toute candidature incomplète ne sera pas traitée par nos services.

Document(s) :

  • Curriculum Vitæ
  • Lettre de motivation

Test(s) :

  • Personnalité: IPLC court

    Personnalité: IPLC court

    • 50 questions
    • Temps illimité

    Ce test évalue les motivations et les sources de satisfaction au travail. Nous pouvons ainsi connaître votre capacité d'adaptation et votre envie de réussir dans notre milieu professionnel.

  • Excel - Niv. Intermédiaire