Superviseur Back Office

L'entreprise


Predictiv Pro, filiale BTOB du Groupe Iliad (Free) est un Centre d’expertise clients qui joue un rôle capital dans l’accompagnement des entreprises vers la transition numérique. 

La qualité de nos prestations sert de fondement à l’activité de centaines de milliers de collaborateurs qui les utilisent pour assurer l’accès à Internet, la continuité de leur réseau d’entreprise, des services de e-commerce, de sauvegarde….

Briser les barrières technologiques et développer une relation de proximité et de confiance avec ses clients est la raison d’être de Predictiv Pro. Nos valeurs sont la Pro activité, l’agilité et l’empathie. 

En rejoignant nos équipes, votre mission sera de construire une expérience d’achat fondée sur une vraie relation de confiance avec vos clients.

Predictiv Pro s’engage à faire vivre au client: une EXPÉRIENCE AUGMENTÉE.



Le poste

Rattaché(e) au Centre d’Expertise Clients (CEC), au sein de l’équipe  Back Office (BOK), vous êtes garant(e) de toutes les opérations de gestion des contrats de vente depuis l’enregistrement des commandes jusqu’à la livraison aux clients par votre équipe.

Au sein du BOK, vos principales missions seront :

Gérer et manager votre équipe :

- Définir les objectifs, organiser, piloter, superviser et animer l’activité de son équipe : répartir les missions et la contribution au sein de l’équipe, définir les plannings, définir et/ou faire appliquer les méthodes de travail et les outils utilisés, veiller à la mise à jour de la documentation.

- Planifier et organiser le travail de l’équipe en fonction du volume d’appels entrants afin de respecter les objectifs de délais de réponse aux clients

- Analyser les différents indicateurs (KPI) pour suivre la performance individuelle et collective de l’équipe

- Gérer administrativement son équipe (congés, assiduité à  leur poste).

- Etablir des comptes rendus hebdomadaires auprès du/de la Directeur/trice d’exploitation.

- Favoriser la diffusion des informations, la bonne communication et assurer le transfert d’information entre les équipes de conseillers clientèle et de conseillers techniques.

- Veiller à la bonne actualisation et au développement des compétences (participer et/ou valider le plan de formation).

- Evaluer les collaborateurs ; développer leur motivation autour de la réalisation d'objectifs.

- En coordination avec le/la Directeur/trice d’exploitation, animer les entretiens individuels et fixer des objectifs collectifs et individuels.

- Participer aux recrutements et/ou intégration de nouveaux collaborateurs.

- Piloter la rédaction des procédures et des étapes de contrat interne.

 

Assurer la production et la qualité du support :

- Mettre en place des procédures visant à améliorer l’efficacité et la satisfaction client,

- Mettre en place des plans d’actions afin d’optimiser le rendement du service,

- Animer la qualité de l'expérience client (discours, empathie, respect des procédures, techniques et métier), 

- Centraliser et suivre les demandes d’amélioration des outils transmises à la DSI,

- Participer à la revue de contrats complexes et contrôler leur saisie,

- Contrôler la régularité et la rapidité de facturation des commandes ou contrats à facturer.

- Prendre les appels en renfort de l’équipe et assurer personnellement les appels difficiles ou litigieux.

- Assurer un reporting en interne.

 

Profil recherché

Vos compétences techniques et opérationnelles :

- Vous avez une expérience confirmée dans le management d' une équipe en centre d’appels (planification, formation, développement de compétences..)

- Vous possédez une forte culture Clients et des résultats pour atteindre les objectifs

- Vous savez faire preuve de réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des Clients

- Vous avez idéalement une connaissance du secteur des télécommunications 

- Vous possédez une agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients

- Vous maîtrisez des outils informatiques et numériques et aptitudes à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes

- Vous possédez un excellent niveau d'orthographe et maîtrisez parfaitement la langue française 

- Vous êtes autonome, rigoureux, méthodique

- Votre bienveillance, votre capacité d’écoute, votre capacité à anticiper et gérer les conflits, votre exemplarité font de vous un leader reconnu

- Vous possédez idéalement des connaissances dans le secteur des télécommunications et avez une appétence certaine pour l’environnement technologique 

Éléments nécessaires pour postuler

Pour valider votre candidature, nous vous demandons de fournir les éléments suivants, vous devrez télécharger les pièces demandées et passer le(s) test(s) directement lors de votre inscription.

Toute candidature incomplète ne sera pas traitée par nos services.

Document(s) :

  • Curriculum Vitæ
  • Lettre de motivation

Test(s) :

  • Personnalité: IPLC court

    Personnalité: IPLC court

    • 50 questions
    • Temps illimité

    Ce test évalue les motivations et les sources de satisfaction au travail. Nous pouvons ainsi connaître votre capacité d'adaptation et votre envie de réussir dans notre milieu professionnel.

  • Français