Responsable support informatique - h/f
L'entreprise
Chez Iliad-Free, nous sommes persuadés que la Diversité est une richesse !
Créé en 1999, le Groupe ILIAD est un acteur majeur des télécommunications en Europe. Opérateur innovant, inventeur de la 1ère box triple-play au monde, ILIAD est aujourd’hui présent en France, en Italie et en Pologne et compte 16 700 collaborateurs au service de 46,5 millions d’abonnés.
Maison-mère de FREE, le groupe est aujourd’hui un opérateur intégré Fixe et Mobile Très Haut Débit qui se distingue par ses offres simples et accessibles.
Le poste
Dans le cadre de l'amélioration de la qualité de service, le service support informatique recherche un/une responsable support.
Rattaché(e) au Responsable des opérations, vous aurez pour mission :
- Gestion de l'équipe support :
- Management de 13 techniciens N1/N2.
- Définir des règles de traitement de ticket documentées et mesurables pour l'équipe.
- Assurer un suivi régulier de la performance.
- Gestion RH (recrutements, planning, entretiens annuels, etc.)
- Suivi de l'activité quotidienne :
- Superviser les activités quotidiennes du service de support.
- S'assurer que les demandes des utilisateurs soient traitées de manière efficace en respectant les délais.
- Maintenir un volume bas de tickets dans le backlog.
- S'assurer du bon traitement des tickets (catégorisation, actions décrites, communication régulière avec l'utilisateur, etc.)
- Support VIP
- Prioriser et s'assurer que les demandes émises par les populations VIP soient traitées en respectant les délais.
- Organiser le service de manière à dispenser un service VIP d'une haute qualité.
- Résolution des problèmes complexes :
- Intervenir dans la résolution des problématiques complexes.
- Apporter le soutien nécessaire à l'équipe pour faire face à certaines situations délicates.
- Gestion du stock et des commandes
- S'assurer de l'approvisionnement du stock (tout matériel).
- Passer les commandes auprès des fournisseurs.
- Suivi/relance des livraisons et de la facturation.
- S'assurer de la tenue en ordre des différents espaces de stockage.
- Reporting :
- Préparer des rapports sur les performances de l'équipe et les indicateurs clés de performance (KPI).
- Analyser les données pour identifier les tendances et les axes d'amélioration.
- Mettre en place des plans d'action pour améliorer la performance de l'équipe.
- Optimisation des processus :
- Identifier les opportunités d'amélioration des processus de support.
- Synthétiser ces axes d'amélioration et être force de proposition.
- Rédiger les documentations / procédures.
- Projets :
- Participer au projet de migration M365.
- Suivi du déploiement du parc copieur.
- Contribuer à la mise en œuvre d'autres projets liés à l'activité support (ITSM, ITAM, KB ...).
- Collaboration avec d'autres services :
- Être à l'écoute des besoins exprimer et proposer des solutions adaptées.
- Se tenir informé des nouvelles fonctionnalités ou des changements dans les produits ou services.
- Collaborer avec les autres services (IT, SG, etc.).
- Gestion des escalades ou des incidents de sécurités, généralisés :
- Gérer les situations qui nécessitent une attention particulière ou une escalade.
- Travailler en étroite collaboration avec d'autres services pour résoudre les problèmes complexes.
- Communiquer auprès de différentes populations (user, métiers, direction …).
Profil recherché
Compétences
- Expérience significative dans des fonctions similaires.
- Excellente connaissance des technologies et des outils Microsoft 365.
- Maitrise des méthodologies de gestion des demandes et incidents.
- Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec des interlocuteurs variés (profil technique, direction …).
- Bonne communication (écrite/orale) et esprit de synthèse.
- Autonomie, rigueur et capacité à gérer plusieurs tâches en parallèle.
- Certifications ITIL ou compétences équivalentes seraient un plus.
Éléments nécessaires pour postuler
Pour valider votre candidature, nous vous demandons de fournir les éléments suivants, vous devrez télécharger les pièces demandées directement lors de votre inscription.
Toute candidature incomplète ne sera pas traitée par nos services.
Document(s) :
Candidature facile